周口銀龍水務有限公司社會服務承諾

一、服務承諾標準及時限

（一）供水水質

1.供水水質標準執行《生活飲用水衛生標準》（GB 5749）和《城市供水水質標準》CJ/T 206。

2.水質綜合合格率不低于98 %，出廠水水質9項各單項合格率不低于98%，管網水水質7項各單項合格率不低于98%。

3.對用戶反映的水質問題，自接到投訴后，1小時內到現場調查、處理，及時反饋。

（二）供水壓力

供水管網末梢壓力不低于0.14MPa，管網壓力合格率不低于98%。

（三）抄表收費

1.在規定時間內抄表,抄表準確率達到99%以上。

2.熱情接待用戶查詢。用戶對計量、收費、故障水表等業務提出查詢，在認真調查核實的基礎上，2個工作日內給予回復。

3.嚴格按價格主管部門核定的供水收費標準收取水費。

（四）設施維修

城市公共供水設施發生損壞的，在發現或接到報告30分鐘內到達現場核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，發現或接到報告2小時內進行補配、修復，不能及時補配和修復的，采取必要的安全防護措施。接到漏水或爆管報告后，在1小時內到達現場做止水處理，搶修工作開始后，DN≤400mm的管道24小時內修復，DN＞400mm的管道48小時內修復，對于施工難度較大，需要打口、養護等情況，適當延長時間，并采取臨時送水措施。

（五）報裝業務

對可通過信息共享渠道提前獲知項目信息的，主動對接用戶，無需用戶申請；對無法通過信息共享渠道獲知項目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務。

1.“四零”服務

“零申請”：在建設項目辦理施工許可時，我公司通過信息共享渠道獲取建設項目信息后，提前介入，主動服務。無需用戶提出用水報裝，實現用水接入零申請。

“零資料”：通過工程建設項目審批系統共享項目報建信息，實現用水接入零資料。

“零跑腿”: 水務集團提供前置服務，通過上門服務和線上服務相結合，實現用水接入零跑腿。

“零費用”:項目建筑區劃紅線外供水管網及配套設施，免費進行工程勘察設計、施工。

2.“客戶管家”服務：從首次介入服務到驗收通水，實行全流程跟蹤，主動提供預約上門、咨詢解答、進度協調、幫辦代辦等“管家式”精準服務。

3.延伸服務：根據客戶需求，對項目紅線內的自建供水設施的容量、選址和布局等問題提供技術指導，以便供水管網順利連接。

（六）零跑腿事項

1.用水報裝：可通過河南政務服務網、網上營業廳、微信公眾號、豫事辦APP、指尖水務APP進行網（掌）上申報。

2.水費查詢：可通過撥打24小時服務電話8380888、登陸網上營業廳、微信營業廳、指尖水務APP等方式進行查詢。

4.水費繳納：提供客戶服務中心及支付寶、微信公眾號、微信生活繳費、指尖水務APP、中原銀行、農業銀行等網上繳費渠道。

5.業務辦理：用水報裝（含臨時用水報裝）、用水性質變更、水表更名過戶、水表更換、水表校驗、水表改口徑、用水報停、用水恢復、水表遷移、合表用水價格申請、水表銷戶、低保用水減免、一戶多人口核定、自報用水量、市政管線改遷、委托幫辦代辦、水費繳費、增值稅發票信息登記/變更、增值稅電子發票開具等對外業務可通過周口銀龍水務有限公司客戶服務中心窗口一窗通辦或網上營業廳、微信營業廳、豫事辦APP、指尖水務APP等線上平臺全程網辦。

6.故障報修、投訴受理：可通過撥打24小時服務電話8380888，網上營業廳、微信營業廳受理。

（七）預約服務

提供用水報裝業務辦理、水質檢測、表內維修檢漏等“全過程預約”上門延伸服務。嚴格遵守預約時間，特殊情況導致延誤的，提前告知用戶。

（八）熱線服務

客戶服務電話為8380888，實行7×24小時全時段人工服務，負責受理用戶故障報修、水費查詢、業務咨詢、意見建議、投訴等業務，推行“首問負責制”和“一站式”服務，處理結果及時反饋客戶。

（九）信息公告

1.有計劃停水提前48小時通過網站、微信公眾號、新聞媒體發布或以書面、短信、微信群的信息形式告知客戶；自然災害或突發性事故造成的停水，因其不可預見性，在搶修的同時通知用戶，盡快恢復正常供水。

2.每天通過網站、微信公眾號向社會公布水質信息。

3.在網站、微信公眾號、營業網點公示水價信息。

（十）聯動服務

1.多網點、多平臺聯動辦理獲得用水業務。

2.推進部門聯動和加強政務數據共享交換，實現無感提交資料、無感辦理。

二、監督投訴電話

設立承諾制度落實監督小組。投訴人對所答復處理意見不滿意時，可撥打監督投訴電話進行投訴，監督小組將對投訴事項作進一步調查落實，若情況屬實，將按規定對相關責任人進行處理。監督投訴電話：8286001。